Social Listening คืออะไร

Social Listening คือการกวาด (Crawling) ข้อมูลจาก Social Networks ยอดนิยมต่างๆ เข้าไว้ด้วยกัน เพื่อวิเคราะห์ว่า Topic หรือ Keyword ที่เราสนใจนั้น มีกวาดถูกพูดถึง (Mention) ใน Social Network ไหนบ้าง และ Social Accountไหนบ้าง โดย Social Listening Tool ยังสามารถวิเคราะห์ได้ว่า Post/Tweet นั้นๆพูดถึง Topic หรือ Keyword ด้วยอารมณ์ (Sentiment) แง่บวก หรือลบ อย่างไรบ้าง

สำหรับเครื่องมือ MarTech ที่มีความสามารถในด้านนี้เราอาจเรียกได้ว่า Social Listening Tool หรือ Social Listening Technology

Social Listening กวาดข้อมูลจากไหนบ้าง

โดยทั่วไป Social Listening Tool แทบทุกบริษัท จะกวาดข้อมูลจาก Social Media ยอดนิยมต่างๆได้แก่

• Facebook (เฉพาะ Page)
• Twitter
• Instagram
• Youtube
• และอาจมีความสามารถในการกวาดข้อมูลจาก Forumหรือ Webboard ต่างๆเช่น Pantip.comได้เช่นกัน

วัตถุประสงค์การวิเคราะห์ข้อมูล

Sentiment Analysis

คือการวิเคราะห์ ข้อความที่มีการ Mention ถึง Keyword ที่เรากำหนด (เช่นชื่อ แบรนด์) ว่าคำแวดล้อม (Context) มีลักษณะที่กล่าวถึงแบรนด์ของเราในด้านดี (Positive) ด้านลบ (Negative) หรือกลางๆ (Neutral) โดยเบื้องต้น Social Listening Tool ทุกตัวจะมีการกำหนดคำที่แสดงถึงด้านดี ลบ และกลางๆไว้แล้ว เช่น แจ๋ว สวย งาม ห่วย กระจอก แต่กรณีที่ใช้งานไปแล้วมีการไม่แม่นยำ หรือไม่เที่ยงตรง ทาง Social Listening Toolก็จะสามารถปรับแต่งให้ดีขึ้นได้เรื่อยๆ

Concept & Ideation

การใช้ Big Data มากมายจาก Social Media ในการสร้างสรรค์ความคิดใหม่ๆในการทำงาน เช่น

• การใช้สร้างงานเขียนตามกระแสนิยม
• การดูความนิยมในสินค้าต่างๆ
• การดู Sentiment ที่กล่าวถึงสินค้าของคู่แข่งในด้านต่างๆ

Trend Forecast

การทำนายแนวโน้มต่างๆ หรือการทำ Predictive Analytics จากการที่เรามีข้อมูลสะสม (Historical Data) มากมาย พอที่จะวิเคราะห์ให้เห็น Pattern ต่างๆ ทำให้เราสามารถ Forecast ได้ว่าผลลัพธ์ในอนาคตจะเป็นอย่างไร

Intention& Behavior

ทำให้มองเห็นว่า Activity ต่างๆ ทั้ง Offline, Online ทำให้ผู้บริโภคมีพฤติกรรมอย่างไรต่อแบรนด์หรือสินค้าของเรา ทำให้เราเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคที่เป็นกลุ่มเป้าหมายของเรามากขึ้น เช่นเห็นว่าคนที่ Mention ถึงแบรนด์เรา มักจะ Mentiong ถึง Blackpink ด้วย

การประยุกต์ใช้ Social Listening ในธุรกิจ

• การใช้งานด้าน Brand Health
• วิเคราะห์ความสามารถในการแข่งขัน Competitive analysis
• ตรวจจับประสิทธิภาพการทำแคมเปญหรือ Campaign analysis
• การใช้เพื่อการวิเคราะห์ภาพรวมตลาด Market Analysis
• หาผู้มีอิทธิพลในโซเชียล Influencer & Key Opinion Leader
• รับฟังเสียงเพื่อปรับปรุงงานบริการหลังการขาย Type of Mention

การใช้งานด้าน Brand Health

วิเคราะห์ว่าผู้บริโภคมีการรับรู้ถึงแบรนด์ของเรา (Brand Perception) อย่างไร และมี Sentiment ต่อแบรนด์ของเราในแง่บวก หรือลบอย่างไรบ้าง

เราสามารถใช้ Social Listening Toolในการวิเคราะห์ได้ว่าหลังจากลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริหารของเราไปแล้ว ลูกค้ามีความรู้สึกในแง่บวก หรือแง่ลบกับสินค้าของเราอย่างไรบ้าง

ตัวอย่าง ต้องการหาว่าผู้ที่ซื้อหนังสือ ““Marketing Technology พลิกโลกการตลาดด้วยมาร์เทค” มีความเห็นอย่างไรบ้าง
จากการใช้ Mandala Analytic เครื่องมือ Social Listening ของไทย กวาดหาจะพบว่ามีการ Mentionถึงหนังสือ 59 Mentions เราสามารถเจาะดูได้ว่าใน 59 ทั้งหมดมี Sentiment ในแง่ไหนบ้าง

วิเคราะห์ความสามารถในการแข่งขัน Competitive analysis

เพื่อเปรียบเทียบว่า ระหว่างแบรนด์ของเรากับคู่แข่ง เมื่อเทียบกันใน Social Media แต่ละ Metric มีประสิทธิภาพต่างกันอย่างไรบ้าง

รับฟังเสียงเพื่อปรับปรุงงานบริการหลังการขาย Type of Mention

เครื่องมือบางตัว เช่น Mandala ยังมีความสามารถในการวิเคราะห์ว่า Mention ต่างๆที่พูดถึงแบรนด์ของเราเป็น Mention ประเภทไหน เช่นการชมเชย การติชม การร้องเรียน การดูหมิ่น

หาผู้มีอิทธิพลในโซเชียล Influencer & Key Opinion Leader

ต้องการหาว่า Social Account ไหนที่มีการ Mention ถึงสินค้าไหนแล้วได้รับ Engagement ดีที่สุด จากภาพ Filter ข้อมูลดูจะเห็นว่า Youtube ที่กล่าวถึงหนังสือของเรา ที่มี Engagement ดีที่สุดคือ Youtube Account ที่ชื่อว่า 96.5Thinkingradio

การใช้เพื่อการวิเคราะห์ภาพรวมตลาด Market Analysis

ธุรกิจท่องเที่ยว และโรงแรม เป็นกลุ่มธุรกิจที่ปกติต้องอยู่ในวิสัยตั้งรับ หรือต้องรอว่าเมื่อไหร่จะมีลูกค้าการจอง (Booking) เข้ามาใช้บริการของเรา การใช้ Social Listening มาช่วยค้นหาจำนวนความต้องการ (Volume of Demand) ท่องเที่ยว จากการ Mention ถึงสถานที่ท่องเที่ยว (หรือจังหวัด) ของเราไว้ล่วงหน้าทำให้สามารถเตรียมการรองรับนักท่องเที่ยวในด้านต่างๆเช่น

• สรรหาพนักงานต้อนรับให้เพียงพอ รองรับ Demand ที่กำลังจะเกิด
• การเข้าถึง Insight หรือ Painpoints ของผู้บริโภค เพื่อนำไปปรับใช้ด้านการออกแบบ Content หรือ Promotion
• การใช้เครื่องมือในการค้นหา Influencer ขนาดกลางและเล็ก ที่มีกลุ่ม Networks หรือ Followers เป็นกลุ่มเป้าหมายเดียวกับธุรกิจท่องเที่ยว และโรงแรมของเรา

แนวคิด หรือ Workflow ในการทำงานด้าน Social Listening

จาก Dr. Matthew Ganis, a member of IBM’s Academy of Technology

1. กำหนดรูปแบบปัญหาให้ชัดเจน
2. หาแหล่งข้อมูล
3. การหาปริมาณข้อมูลที่พอเพียง
4. การกวาดข้อมูลจาก Keywords ที่กำหนด
5. การสร้าง Data Model >. การทำ Analytic > การตีตวาม > การหา Insight เชิงลึก

อ่านต่อ >> Social Listening คืออะไร