Customers (หมวด 3 ลูกค้า)

ลูกค้า เกณฑ์จะถามถึงวิธีการในการสร้างความผูกพันกับลูกค้าเพื่อความสำเร็จด้านตลาดอย่างต่อเนื่อง ครอบคลุมถึงวิธีการที่องค์กรรับฟังเสียงของลูกค้า ตอบสนองความต้องการและทำให้เหนือกว่าความคาดหวัง และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว โดยมีประเด็นการพิจารณา ดังนี้

• Customer Expectations คือ การนำเสียงผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น ทุก Segment มาใช้ประโยชน์ในการส้รางความผูกพันโดยปรับปรุงกระบวนการพัฒนาบุคลากร สร้างนวัตกรรมการบริการ เพื่อเปิดตลาดใหม่ รวมถึงปรับแผนยุทธศาสตร์เมื่อจำเป็น เสียงของลูกค้าแต่ละประเภทนำมาใช้ประโยชน์ต่างกัน
• Customer Engagement คือ
  • มุ่งไปสู่วัฒนธรรมที่มุ่งเน้นลูกค้า
  • ดูแลการสร้างความผูกพันลูกค้า ในกระบวนการที่เป็น “Customer-facing process” ให้มั่นใจว่ามีการ ออกแบบ การวัดผล ความมั่นคง และการปรับปรุงเป็นอย่างดี
  • ดูแลระบบการสร้างความสัมพันธ์ และการจัดการข้อร้องเรียน
  • การให้บริการลูกค้าทุกพันธกิจอย่างเท่าเทียมไม่แบ่งแยก ไม่เลือกปฏิบัติ มีช่องทางสำหรับสนับสนุนนักศึกษา

Measurement, Analysis, and Knowledge Management (หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้)

การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ เกณฑ์จะถามถึงวิธีการในการเลือก รวบรวม วิเคราะห์ จัดการ และปรับปรุงข้อมูล สารสนเทศ และสินทรัพย์ทางความรู้ องค์กรใช้ผลการทบทวนเพื่อปรับปรุงผลการดำเนินการอย่างๆร และองค์กรมีการเรียนรู้อย่างไร โดยมีประเด็นการพิจารณา ดังนี้

• Measurement, Analysis and Improvement คือ ดูแลระบบ “Performance Measurement” มั่นใจว่าตัววัดทุกตัวมีความหมายต่อผลการดำเนินงานขององค์กร และมี Linkage จากระดับยุทธศาสตร์ถึงระดับบุคคล หาไม่มีการวัดจะไม่สามารถปรับการดำเนินการได้ เมื่อมีการวัดแล้วจะต้องมีการจัดลำดับความสำคัญในการนำไปสู่การปรับปรุง
  • Organization performance review
  • Continuous improvement
  • Opportunity for innovation
• Knowledge Management คือ
  • การกำกับดูแลระบบสารสนเทศเพื่อให้ได้ “ข้อมูลสารสนเทศ” ที่มีคุณภาพ และพร้อมใช้งานสำหรับทุก “end user” ที่เหมาะสม
  • สร้าง/จัดการ/สนับสนุนระบบการจัดการความรู้
  • ส่งเสริมระบบ “Sharing best practices” จนนำไปสู่เกิดนวัตกรรม
  • สร้าง/สนับสนุนให้เกิด “องค์กรแห่งการเรียนรู้”
  • “องค์กรแห่งการเรียนรู้” มีกระบวนการคือ
    • ผู้นำ > บุคลากร > กระบวนการ > เทคโนโลยี > การวัด > วัฒนธรรม