จุลสารนวัตกรรม ฉบับที่ 64 – สาระน่ารู้

         การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพในงานบริการ โดยเฉพาะงานด้านการศึกษานั้น ปัจจุบัน ในท่ามกลางสถานการณ์การระบาดของ COVID 19 มาระยะหนึ่ง ผู้คนสื่อสารผ่านโลกออนไลน์  อยู่ในโลกเสมือนจริง (Metaverse)  กันมาในระยะเวลาหนึ่ง นอกจากจะใช้สื่อสารในองค์กรรูปแบบเดิม คือการสื่อสารแบบต่อหน้า พูดคุย ซึ่งจะเห็นภาษากายของทุกฝ่าย การประสานงานแต่ละฝ่าย ทั้งภายในภายนอกองค์กรแล้ว ก็ต้องมีการยกระดับ ปรับใช้ในรูปแบบการสื่อสารที่กว้างขึ้น เพราะการปฏิบัติงานในยุคนี้ เจ้าหน้าที่อาจไม่ได้พบหน้าผู้รับบริการโดยการติดต่อตรงที่ออฟฟิศ แต่เป็นการสื่อสารผ่านสื่อเป็นหลัก ซึ่งอาจเลือกใช้ช่องทางที่เหมาะสมในการพูดคุยสื่อสารผ่าน email ผ่าน line, Facebook, Website หรือสื่อ online ตาม platform ต่าง ๆ Application ในการใช้งาน การเก็บบันทึกข้อมูล เช่นข้อมูลการรับวัคซีน การแจ้งเตือนในวงกว้างรูปแบบต่าง ๆ เช่นเตือนเมื่ออยู่ใกล้ ผู้ป่วย COVID 19 หรือ แหล่งที่เป็น cluster ซึ่งรูปแบบต้องปรับวิธี รวมถึงเพิ่มช่องทางให้ผู้สื่อสารและผู้รับสารได้รับข่าวสารได้สะดวก รวดเร็ว สามารถติดตาม ตรวจสอบได้  โดยบรรลุวัตถุประสงค์ ให้เข้าใจตรงกันได้ เพื่อให้มีแนวทางการดำเนินงานที่เกิดประสิทธิผลสูงที่สุด รูปแบบการสื่อสาร ได้แก่

I.การสื่อสารระหว่างบุคคล* interpersonal communication)

            การสื่อสารทางเดียวคือการแจ้งให้ทราบถึงกำหนดการต่าง ๆ  กำหนดการสอน การสอบ ปฏิทินกิจกรรม ขั้นตอนการปฏิบัติงาน ในรูปแบบ flowchart,  infographic ตาราง ข้อสรุป ข้อกำหนด ขั้นตอน  โปสเตอร์สรุป’ หนึ่งหน้ากระดาษแทนการอธิบายรายละเอียด จะสร้างความเข้าใจให้ตรงกันได้ในกลุ่มและลดเวลาในการตอบข้อซักถาม ซึ่งอาจจะมีช่องทางให้สืบค้นเพิ่มเติมเช่น scan QR code เพื่ออ่านวิธีปฏิบัติตามขั้นตอนการดำเนินงานต่าง ๆ หรือรายละเอียดการเตรียมเอกสารที่เกี่ยวข้องประกอบการพิจารณา รวมถึงช่องทางการ download เอกสาร หรือแบบคำร้องตามวัตถุประสงค์ต่าง ๆ ที่ผู้รับบริการติดต่อ ประสานงานกับ องค์กร การตอบเมล การใช้ Application ในการโทร หรือ Video call  หากประสงค์ให้เกิดการสื่อสารสองทาง

II.การสื่อสารกลุ่มใหญ่*(large group communication)

           วิสัยทัศน์องค์กร ทิศทาง เป้าหมาย แผนปฏิบัติงานประจำปี ปฏิทินกิจกรรม การบรรยายทิศทางการบริหารงานของผู้บริหาร  การจัดกิจกรรมเพื่อแนะนำตัวระหว่างผู้ให้บริการ ผู้รับบริการ เช่นกิจกรรมปฐมนิเทศนักศึกษา การแจ้งข้อปฏิบัติ ประกาศ  คำสั่ง การแจ้งข่าวประชาสัมพันธ์โครงการ กิจกรรมในองค์กร เช่น ประกาศทุนการศึกษา ประกาศการใช้พื้นที่ในช่วงสถานการณ์โควิด ประกาศการฉีดวัคซีน ประกาศข่างความร่วมมือทางวิชาการจากทั้งมหาวิทยาลัยในประเทศ ต่างประเทศ การแลกเปลี่ยนนักศึกษา ความร่วมมือทางวิชาการ การให้ทุนวิจัย             

              เปิดช่องทางในการติดตามข่าวสาร และข้อปฏิบัติทางสื่อ online ให้เข้าใจตรงกัน เช่นหลังประกาศ อาจระบุให้มีการรับทราบ ในช่วงเวลาที่กำหนดให้เกิดการสื่อสารสองทางได้อย่าง ทันเหตุการณ์ การแสดงข้อคิดเห็น การให้ตอบข้อซักถามโดยให้ทางเลือกอย่างชัดเจน  เช่น ตอบกลับว่าจะรับการฉีดวัคซีนหรือไม่ ตอบกลับภายในวัน เวลาไหน การตอบรับเข้าร่วมการประชุม การประเมินความพึงพอใจ การร่วมโหวด การร่วมประชุม การเรียนในชั้นเรียน online   นอกจากนี้ ยุคปัจจุบัน สถานการณ์ ที่ผู้คนพบปะกันในสื่อออนไลน์ในโลกเสมือนจริง 

การสื่อสารมวลชน (mass communication)

องค์กร หน่วยงาน สามารถเปิดช่องทางการสื่อสารสู่สาธารณะ จากสื่อ สิ่งพิมพ์ออนไลน์ เช่นวารสาร จุลสารภาพ เสียง วีดิทัศน์ การ Live streaming ผ่าน  YouTube หรือ Facebook การสร้าง content เพื่อผลิตสื่อ ข้อดี

1. ประชาสัมพันธ์องค์กร
2. การนำเสนอข้อมูลอันเป็นประโยชน์ต่อสังคม

การจัดทำสื่อเพื่อสื่อสารกับมวลชน

1. สั้น กระชับ จุดเด่น
2. สื่อผสมผสาน กราฟิก ผสมภาพถ่าย/ภาพเคลื่อนไหว กิจกรรม ที่สื่อความหมายองค์กร มีความน่าสนใจ
3. แสดงสัญลักษณ์ขององค์กร 
4. การแสดงความเป็นมาตรฐานสากล เช่นผ่านมาตรฐาน ISO ในด้านต่าง ๆ เช่นมาตรฐานโรงพยาบาล โรงงาน โรงแรม เกณฑ์มาตรฐานของสถานศึกษา
5. รางวัลแห่งความภาคภูมิใจ ความสำเร็จขององค์กร นอกจากเป็นสื่อที่จะสื่อสารกับผู้คนภายนอก ยังช่วยให้สมาชิกเกิดแรงจูงใจ กำลังใจในการทำงาน การมีส่วนร่วมในองค์กร การสร้างความผูกพัน

               นำเสนอกิจกรรมต่าง ๆ ขององค์กรในสื่อสาธารณะ ทั้งในด้านวิชาการ ด้านกิจกรรม engagement การบริการวิชาการ Webinar ผลิตภัณฑ์ ผลงานวิจัย ทำให้ผู้สนใจภายนอกเข้าใจภาพองค์กรชัดขึ้น อาจก่อให้เกิดความร่วมมือ ระหว่างหน่วยงานได้  

การสื่อสารในยุคปัจจุบันควรคำนึงถึง

1. วัตถุประสงค์ ในการสื่อสาร
2. สภาวะทางอารมณ์ระหว่างผู้ให้บริการ และผู้รับบริการ
3. พิจารณาด้านความปลอดภัยในการเผยแพร่ข้อมูลส่วนบุคคลสู่สาธารณะ ของผู้รับบริการด้วยว่า ข้อมูลส่วนไหน ไม่ควรเผยแพร่ และผู้รับบริการอนุญาตให้เผยแพร่หรือไม่
4. พิจารณาความแตกต่างระหว่างเชื้อชาติ ศาสนา ภาษา และวัฒนธรรมของผู้รับบริการ อาจสร้างทางเลือกให้ครอบคลุม
5. การเปิดช่องทางรับฟังให้คำปรึกษา รับฟังอย่างตั้งใจ มีผู้เชี่ยวชาญตอบข้อซักถาม หรือเปิดช่วงเวลารับฟังประเด็นปัญหา เสนอแนะแนวทางแก้ไขปัญหา ลดความขัดแย้งได้ 
6. คำถามหรือข้อความที่จะก่อให้เกิดความรู้สึกด้านลบของผู้รับบริการ เช่นซึมเศร้า โกรธ หรือไม่สะดวกใจที่จะตอบเนื่องจากเป็นเรื่องส่วนบุคคล

              การสื่อสารที่กล่าวมาเป็นตัวอย่างข้อปฏิบัติ ข้อควรคำนึงถึง ในการสื่อสารในทุกวงการทั้งทางตรง และโลกเสมือนจริง โดยสื่อสารเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ของผู้ให้บริการและรับบริการรวมถึงสร้างสัมพันธภาพที่ดีระหว่างกันซึ่งจะทำให้เกิดความต่อเนื่องในการปฏิบัติงาน เกิดผลสัมฤทธิ์ในการสื่อสาร และการกลับมาใช้บริการใหม่

ที่มา
https://sites.google.com/site/wichaphasathiypheuxkarsuxsar73/prapheth-kar-suxsar